Gestión de objeciones. Comunicación eficaz.
Resumen
Todos los Clientes con los que trates, tendrán dudas o incluso motivos para no comprar tus productos, y para vencer los noes de los clientes, debemos estudiar por qué nos dicen que no. Es necesario entender que, al contrario de esa sensación, las objeciones son una señal de compra muy potente, que nos da pistas y nos muestra, los criterios de decisión de compra. El Cliente objeta respecto de algo que le interesa.
Clasificar las objeciones y anotar experiencias nos servirá en el futuro con otro cliente del mismo perfil. Si detectamos objeciones insistentes, es el momento de preparar un argumentario en equipo.
Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:
- Sinceras
- Excusas
- Ocultas
Las objeciones son una buena ocasión para buscar acercamiento con el cliente, y demostrar empatía. Para gestionar las objeciones de ventas que nos impiden el acceso, necesitamos un argumento fuerte y atractivo. Veamos las más comunes y qué hacer en cada caso:
- “No tengo tiempo, me pillas fatal, estoy muy ocupado”. A veces objeción sincera, en otras ocasiones una simple excusa para sacarnos del “juego” de manera política. Una vez entendida la situación, responder con un argumento sostenible, presentable, en menos de un minuto (elevator pitch)
- “No tengo dinero, me parece caro”: El precio. Objeción muy común y difícil de vencer. Una regla básica, es cuidar los precios. Vendemos valor, si nosotros no damos valor a nuestros servicios o productos, nadie se lo dará. Podemos ofrecer una promoción, pero siempre acompañada de argumentos que destaquen el valor del producto, y justifiquen el motivo de nuestros precios, y genere “cierto compromiso” de cierre. Si tu cliente no está conforme con el precio siempre podrás sumar valor a tu oferta, esto es negociar. Si te limitas a discutir precio, estás solo regateando. Para eso no hace falta un supervendedor.
- “La competencia es más barata. Estoy bien cómo estoy”. Cuando un cliente nos dice que está satisfecho con lo que tiene, puede estar diciendo o que su problema está resuelto o que puede tener miedo al cambio. En cualquier caso, nuestro argumento debe enfocarse no solo en el precio, sino en los beneficios del cambio.
- “Mi situación es diferente, conmigo no funcionará”, “Ya probé una cosa parecida pero no me funcionó” El argumento vencedor aquí está claro. No hay nada parecido a lo que ofrecemos. ¿Cómo actuar frente a este tipo de objeciones? Presentando “casos de éxito”.
- “Tengo que pensarlo”. Como comerciales vamos a encontrarnos muy a menudo con esta objeción. Para rebatirla necesitamos argumentos que aceleren la toma de decisión. ¿Una oferta limitada que termina en breve, quizás? O ¿un servicio específico de personalización que hagamos in situ?.
- “Me interesa, pero tengo que consultarlo”. En este caso paciencia…no obstante es importante, si es posible, saber que estamos presentamos la propuesta al decisor de compra. Estar frente al comprador y no a un subordinado de la decisión, nos dará un altísimo porcentaje de éxito.
Si queremos entender las verdaderas razones, es mejor preguntar. Al preguntar “¿por qué?” la gente suele ser más directa y manifestar las razones reales por las que no quieren comprar. Conociendo dichas razones podrás gestionar las objeciones de mejor modo. Recuerda que no es un combate ni una competencia. Se sugiere seguir las siguientes tácticas:
- Replantea la objeción. Al reformular se demuestra interés y empatía
- Rebate con otra pregunta. Se trata de obtener más información acerca de la objeción planteada.
- Acepta tú mismo la objeción antes de contestar. No solo la entiendas, acéptala e interiorízala.
- Demora la respuesta. Cuando el cliente te realice una objeción, aplaza la respuesta Esta táctica se utiliza para discernir las excusas de las objeciones reales.
- La Metamorfosis. O como Transformar la objeción en una pregunta y responder desde esa perspectiva.
- Por Similitud. Contestar objeciones utilizando analogías.
Siempre contesta con brevedad y sé muy asertivo a la hora de plantear una solución. Ante una objeción, una solución. Si rodeamos demasiado o nos “enrollamos” en exceso, es posible que, en lugar de dar respuesta a una objeción, nos aparezcan nuevas objeciones.
Pregunta
¿Recuerdas alguna ocasión en la que una objeción se convirtiera en una venta importante?
¿Cómo pudo pasar eso?